通販事業において重要な定期購入
商材を消費者に定期的に購入してもらうことは企業は重要視する傾向が年々高くなっております。
定期購入は収益安定化、ユーザーの顧客化、事業予測可能性など事業者にとって多くのメリットがあり通販商材において定期購入を展開することは当たり前になっております。
しかし定期購入で多いのが「利益が出るまで継続してもらえない」
本記事では定期購入の解約理由と対策案をテーマにお話をします。
目次
定期購入で多い解約理由
定期購入では初回は通常価格よりも大幅に値下げをしてお買い得価格をスタートとする
モデルは定番で当たり前となっております。
通常価格よりも50％～90％引きで誰でも手に取りやすい価格で販売したものの
2回目以降からは通常価格になり、消費者が満足を得られる状態ではないとすぐに解約申し出が発生してしまう現状があります。
解約理由として多いのが
・「効果が実感できない」
・「商品が余っている」
・「価格が高く続けられない」
が多く挙げられます。
「効果が実感できない」「価格が高く続けられない」理由で解約される消費者は継続回数が1～3回の初期段階
「商品が余っている」理由では継続回数が5回以上の中期利用
消費者の困ることを事前に防げないと離脱が発生してしまう
対策の方法
定期購入のリピートビジネスモデルでは利益が出ず、赤字となってしまうため上記で記載した多い解約理由に対して対策を行うことは必須と言えます。
初回購入の消費者は電話・メール・DM・SNSなどで離脱防止策を講じていくことで
離脱防止を実現していくことになります。
効果が実感できない対策
1～3回の継続回数が少ない段階で理由にされる「効果が実感できない」
商材によって異なりますが、消費者へ正しい商材情報を伝えきれていない可能性があるためです。
初期継続のお客様は「身体に合っているのか、買い続けるべきなのか」と漠然とした不安を抱えていることが多く解約へ動いてしまうパターンがあります。
企業側が行う対策として「正しい使い方」「効果を実感できる環境」「期待感を高める」があります。
「正しい使い方」では同梱物やDMなどで商材の正しい使い方（使用方法、個数、おすすめの使い方等）をイラストや動画などで伝えることで商材効果を正しく発揮できる環境を整えてもらいます。
「効果を実感できる環境」では漠然と使用するだけではわからないため、ダイエット商材などでは
体重変化を記録できるような用紙をプレゼントして数字の変化を実感出来る環境を整えていきます。
「期待感を高める」では実際に利用頂いた消費者の声を集めHPやメルマガ、DM、お届け物と一緒に
掲載して商材継続することで効果が発揮される事をお伝えして期待感を高めることです。
商品が余っている対策
商品が余っているお客様は継続回数に比例して増えていく解約理由の一つです。
継続回数が多いお客様は「商品には満足しているが使い切れていない」とい状況も多く
余っているから解約を考えてしまう場合があります。
企業側が行う対策として「正しい使い方」「休会を用意しておく」があります。
「正しい使い方」では先述した正しい情報を伝えることや商材により異なりますが
使用方法や用法など正しく使っていただくことで余らないようになっている事、別の使い方など提案することで満遍なく使用していただける情報を伝えて期間内で使い切れる提案をすることです。
「休会を用意しておく」ではお客様によっては、どうしても余ってしまう場合があるため
解約ではなく休会をすることで在庫状態をコントロールできる環境を整え、またお届け頻度などの変更など消費者が自分でコントロールできる環境を整えて提案できれば解約を防ぐことが可能になります。
価格が高く続けられない対策
商材値段がネックになっているお客様は初期～中長期段階など多くの段階で解約理由の一つとされて初回購入価格で購入したお客様が2回目以降の価格で「高いと思う」という状況となっているためです。
企業側が行う対策として「定期的なキャンペーン価格」「別商材へのご案内」「価格の明記」があります。
「定期的なキャンペーン価格」では一定の継続回数毎にキャンペーン価格や継続回数に応じた割引率を設定しておくことで顧客を促し、定期的なお買い得感を経験してもらうことで解約を防ぐ方法です。
「別商材へのご案内」では廉価版商材への変更やお客様が求める価格帯の商材提案をすることです。
ご状況にあった価格をいつでも提案できるように価格幅を持たせて商材展開をする事も顧客離脱を防ぐ重要なことになります。
「価格の明記」ではお客様へ認識を正しく持ってもらうために初回購入特典価格だけを目立たせるのではなく、2回目以降の価格や一定期間使用したときの料金や規約を分かりやすく説明することです。特に料金説明では景品表示法で厳しく規制されているため曖昧な書き方や無理な定期コース契約をしてしまうと多くのトラブルを発生させてしまいます。
お客様のニーズ収集、ご提案、解決方法などを準備しておくこと
まとめ
通販事業で多く行われているリピート通販ではお客様に継続してもらうことで
利益を生み出すビジネスモデルとなっています。
継続回数を積み上げていくことは企業側にとって重要な事柄であり、解約の申し出は
お客様の不満から申し出に発展することが多いです。
事前にニーズ収集を行い、お客様へ常にご提案や解決策の提示、納得してもらうことで
継続につなげていく方法がより強固な顧客化へと繋げる最善の対策となります。
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